ITIL與運維管理結合之道

什么是ITIL

ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library，譯為“信息技術基礎架構庫”或“IT基礎架構庫”。它是英國國家計算機和電信局 CCTA（現(xiàn)在已并入英國商務部）于80年代中期開始開發(fā)的一套針對 IT行業(yè)的服務管理標準庫。

ITIL 產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門 IT服務的質量，啟動一個項目來 邀請國內外知名 IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的 IT資源使用方 法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。 這個項目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認可的 ITIL。

企業(yè)根據 ITIL進行 IT管理，至少有兩方面的好處。一是業(yè)務部門可以根據一套用業(yè)務語言描述的可量化的質量指標，“理直氣壯”地處理與 IT 部門之間的關系；二是 IT部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗并處理好和業(yè)務部門之間的關系。

ITIL與運維系統(tǒng)的結合

目前IT部門依賴的運維系統(tǒng)不僅要對網絡設備（包括路由器、交換機、安全產品、服務器與PC等）進行管理，通過一些技術指標和閥值來監(jiān)控網絡的運行狀況；而且要采用Portal技術，整合企業(yè)現(xiàn)存的多套監(jiān)控軟件，實現(xiàn)一站式登錄。通過Portal對于企業(yè)內不同角色提供所需內容（通過服務儀表盤），讓領導和業(yè)務部門能夠參與進來，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。運維系統(tǒng)提倡ITIL，完全以實際情況和可操作的方式出發(fā)，使企業(yè)能達到IT運維流程化、自動化和規(guī)范化。CMDB即配置管理數(shù)據庫，通過識別、控制、維護，檢查企業(yè)的IT資源，從而高效控制與管理不斷變化的IT基礎架構與IT服務，并為其它流程，例如事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程提供準確的配置信息。

服務臺

服務臺（Service Desk）在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他 IT 部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術人員的情 況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與 IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。

服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

事故管理

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降的不符合 IT 服務標 準操作的活動。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務請求，例如狀態(tài)查詢、 重置口令、數(shù)據庫導出等。

事故管理的目標是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復到 服務級別協(xié)議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。

問題管理

在尚未查明事故產生的Ô¬因前，事故所對應的潛在Ô¬因被稱為問題。問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。問題管理的主要目標是找到用戶IT系統(tǒng)所存在的問題、防止事件發(fā)生，提升幫助臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業(yè)整體的服務質量和客戶的滿意度。

配置變更管理

變更是指IT環(huán)境的各要素(如網絡基礎設施、主機及操作系統(tǒng)、數(shù)據庫和應用軟件等)的變動和更改的一切活動。配置變更管理是指從變更請求的處理、變更的批準、變更的準備、變更的實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結果，到最終形成變更管理報告的一系列管理過程和活動。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產環(huán)境變化內容都經過評估和記錄，從而控制風險。

知識庫問題庫管理

系統(tǒng)建設的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗¬驗的積累和共享來完成。

服務水平管理SLM

SLM的任務是確保所有提供給客戶議定的服務水平�？蛻舻姆�務水平需求根據企業(yè)提供的服務目錄進行協(xié)商談判，最后確定企業(yè)的SLA。好的ITIL服務水平管理系統(tǒng)可以監(jiān)控服務臺SLA執(zhí)行情況，通過進度條、鼠標懸浮信息、倒計時等全面展示當前SLA執(zhí)行情況。

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