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信息化需要提升IT運維服務的軟硬實力 |
| 發(fā)布時間: 2012/5/27 13:53:48 |
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伴隨企業(yè)IT應用的不斷深化，以及信息化環(huán)境日益復雜化，業(yè)務部門和運維部門"撞車"的情況時有發(fā)生，尤其是在運維部門面對來自服務器、網絡、應用、桌面的各種問題時尤為明顯。 混亂的IT服務 如今，企業(yè)內部各部門對于IT運維的服務體驗越來越看重，甚至可以說，IT運維服務的質量已經成為了企業(yè)能否正常工作，提升效率的關鍵因素。隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大、企業(yè)的IT設備也在不斷的增加，對于IT運維人員來講，每天需要面臨大量的工作，苦不堪言；而另外一方面，業(yè)務部門的投訴抱怨有增無減，處理好IT與業(yè)務的關系的確是困擾企業(yè)IT運維管理的難題。 如何提升IT服務質量 對于如何做好新時期的IT運維服務工作，除了要建立運維管理流程制度基礎，根據不同問題的業(yè)務影響程度制定相應SLA（服務水平協(xié)議）外，IT人員的服務意識和服務技巧更是不容忽視，這直接影響到業(yè)務部門對IT部門的認同和評價。 首先要從定位出發(fā)，在IT運維服務中通常包含了許多的運維項目比如桌面支持、網絡運維、安全運維、應用支持等等，這些運維無論是哪個出現(xiàn)故障，都會影響到業(yè)務人員的正常使用。要處理好和業(yè)務部門的關系，CIO需要充分理解IT的價值在于支持業(yè)務，因而將IT部門定位為服務者角色非常有必要，而不應作為公司IT制度的制定者和執(zhí)行者角色出現(xiàn)。 其次，運維人員除了需要樹立服務意識外，服務技巧也是不容忽視的。一個成熟的公司里都有自己的IT 流程，有標準化的操作環(huán)境，用戶不能隨意安裝非標準化軟件；有標準的服務流程，如何報修如何處理都有相關規(guī)定。如果用戶不遵守這些政策，IT人員如若按照規(guī)定像本文開篇所提那樣生硬答復雖然是沒有錯，但是給用戶的感覺則不好。做好運維工作需要恰當的服務技巧，包括電話溝通技巧、郵件溝通技巧、當面溝通技巧等，在面對用戶非正常需求時，作為IT人員需要知道如何既維護好公司政策，又不令用戶不滿，此為用戶期望管理的一方面。 IT運維服務人員還需要掌握IT技術外的軟技巧。增強軟技巧，可以考慮定期安排IT內部的交流學習，并安排相應持續(xù)系統(tǒng)性的培訓，另外還應將用戶滿意度作為每位工程師日常工作的考核標準，設立相應的獎懲制度。 IT運維服務促進企業(yè)業(yè)務增長，而企業(yè)業(yè)務增長又會拉動IT運維服務的發(fā)展，以服務促業(yè)務的時代已經到來。企業(yè)如何選擇更好的方式促進IT運維部門在整個IT部門中的作用，甚至在企業(yè)的運營上發(fā)揮力量是現(xiàn)今信息化工作中不可以忽視的重點。 更多請聯(lián)系：QQ:1613285598 0371-63322220 本文出自：億恩科技【prubsntakaful.com】 |
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