成功實施ITIL的最佳實踐

信息技術基礎架構(gòu)庫（ITIL）最初是由英國政府部門提出的一套IT服務管理指南，自從2007年頒布了第三版后，目前已經(jīng)成為IT服務管理的標準體系。致力于通過滿足管理的需求而提升IT服務的質(zhì)量，從而達到目標。

雖然越來越多的公共文獻和IT人員呈現(xiàn)了他們對ITIL體系的認知，但ITIL的技術概念卻仍然被很多人錯誤理解。不管組織大小，實現(xiàn)ITIL都是一個巨大的挑戰(zhàn)。非常幸運的是我所從事的公司已經(jīng)將ITIL整合到了商業(yè)管理流程中，但即便如此，對ITIL體系的整體應用仍處于一個初始階段，并正在痛苦的提升過程之中。

當我開始負責協(xié)調(diào)組織一個大型組織的流程變更管理時，就開始為ITIL整體框架如何在日常運營中得以體現(xiàn)其利益及價值而困惑。事實上，從IT整體管理架構(gòu)入手遠比在ITIL每本書的具體內(nèi)容花費精力更為明智。

下為幫助理解ITIL體系概念的幾個友好提示：

1. ITIL與現(xiàn)實結(jié)合：ITIL體系的擴展是毫無疑問的，但這并不意味著必須考慮將整個ITIL體系與你公司業(yè)務整合在一起，應當出于具體的需求而視ITIL為一個工具以發(fā)現(xiàn)問題和需求的答案。現(xiàn)實中并非所有的ITIL流程都能給公司帶來利益。很多人一提起對于ITIL體系，就會下意識的聯(lián)系到“更多地文檔，更多地流程以及的相應的更多地工作流程”。事實上，完全可以通過組織一個關于ITIL如何落地的研討會來說明如何通過ITVL 第三版的“服務運營”與“服務轉(zhuǎn)換”這兩本書的內(nèi)容而帶來真實的收益。

你可以講解通過整合ITIL來支撐IT維護支持：當項目組的開發(fā)人員離開公司之后，由于缺少支持級別協(xié)議說明，相關的技術和系統(tǒng)維護文檔，新的應用系統(tǒng)支持人員肯定會陷入困境。ITIL特別針對于新服務或新應用系統(tǒng)上線后的服務支持時期做了專門的闡述，并特別強調(diào)了知識轉(zhuǎn)移的重要性。

2. 參加ITIL V3的認證培訓： 如今已經(jīng)有越來越多的公司為他們的服務幫助臺人員和其他IT支持人員報名參加了ITIL V3的基礎認證培訓課程。該培訓課程為公司內(nèi)部的每一個人提供了共享知識的機會，參加該課程的另一個好處是可以借此機會形成對ITIL術語集的統(tǒng)一認識 ，在組織內(nèi)部達成一致認知概念并由此為日后實施ITIL奠定基礎。需要注意的是，雖然只是基礎課程，但在短時間內(nèi)學習和理解ITIL的大量概念、觀點和信息，對于任何初次接觸的人來說都是一個很大的挑戰(zhàn)和困難，需要對此做好準備。

3. ITIL并不僅僅只面對IT：IT發(fā)展到今時今日，每個人都已經(jīng)身處其中。當在公司內(nèi)部整合ITIL體系的時候，這并非僅僅是IT部門的職責，其他的部門也必須參與進來，例如財務部門。一個運作成熟的故障管理流程形成后，絕大部分用戶都會體會到ITIL規(guī)范化的好處并會對此形成了直觀的認知。

4. 簡單即是最好的：如果你的公司尚未形成一個正式的ITIL流程，那么建立最佳實踐并從簡單開始做起會非常有助于成功實施ITIL。

服務幫助臺是一個非常好的切入點，為了開始整合ITIL體系，首先需要建立一個服務目錄，該目錄需要包含所有服務幫助臺對外提供服務的應用系統(tǒng)列表以及IT服務列表。然后我們建議可以考慮如何事先將ITIL的故障管理流程融入到服務幫助臺的日常工作中。例如：通過定義服務故障類型的優(yōu)先級并依此建立服務故障升級策略規(guī)范，然后依據(jù)該規(guī)范中對不同嚴重等級的故障形成相應的服務級別協(xié)議以及相對應的內(nèi)部IT操作級別協(xié)議。這將非常有助于提升故障發(fā)生后的IT服務響應時間，從而滿足客戶的期望。

在我為公司內(nèi)部實施ITIL最佳實踐過程中，最大收獲來自于變更管理流程這一領域：成效非常顯著，對于產(chǎn)品的所有實施的變更都可以被識別且能夠追蹤到。在確定實施任何變更前都需要預先與客戶溝通并達成一致，而且應該盡量減少在業(yè)務高峰期實施任何變更以避免帶來損失。通過實施變更管理這一流程，我們現(xiàn)在可以非常的明確知道什么問題正在發(fā)生而且對我們的基礎架構(gòu)的影響到了什么程度。這同樣也有助于減少不必要沖突或者爭論：例如，當服務器小組正在執(zhí)行為Windows操作系統(tǒng)打補丁這一操作時，網(wǎng)絡小組會事先非常明確的知道這一情況，因此不會在同一時間去執(zhí)行重啟核心網(wǎng)絡設備之類的操作而影響服務器小組的工作。

有幾種方法即可以避免因為全面實施ITIL體系而造成的毫無頭緒的局面，又有助于提升ITIL在組織內(nèi)部的應用。最至關重要的是你需要理解這不是一個可以短時間內(nèi)達到目的的小項目，是一個非常耗時耗力的大型項目，因此規(guī)劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關鍵的一點。此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須確保你了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達到的目標，這是確保實現(xiàn)成功實現(xiàn)ITIL最佳實踐的關鍵成功要素。

需要提醒的是：ITIL是非常容易讓人沉浸于其中的，一旦你成功實施了一個單獨的ITIL流程后，就會因為體會到了好處而一直持續(xù)下去。

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